Việc triển khai thành công ứng dụng Hue-S có một phần không nhỏ trong việc tôn trọng và lắng nghe ý kiến góp ý của người dân, căn cứ trên nhu cầu của người dân mong muốn các ứng dụng phục vụ trong hệ sinh thái, hệ thống các dịch vụ đô thị thông minh mà Hue-S mang sứ mệnh phải hoàn thiện và đáp ứng các nhu cầu này.
Mục đích, vấn đề cần giải quyết
Tiếp theo Phần 1: Hue-S: Nền tảng Đô thị thông minh và Chính quyền số
Cách làm, hiệu quả mang lại
1. Những bài toán khó quản lý và trong xã hội được giải quyết thông qua Hue-S
1.1. Hình thành kênh thông tin kết nối hợp nhất giữa nhà nước, doanh nghiệp và người dân. Nhà nước, doanh nghiệp, người dân không bị lúng túng, khó khăn trong việc phải cài đặt sử dụng nhiều App để đáp ứng nhu cầu quản lý, cung cấp dịch vụ và thụ hưởng thông tin.
Trước đây các hình thức truyền thông chuyển tải thông tin đến người dân còn nhiều hạn chế, dẫn đến khả năng tiếp cận thông tin của người dân, doanh nghiệp không đạt như mong muốn, chủ trương, chính sách, định hướng chưa thật sự đi đến với người dân một cách hiệu quả. Công tác tiếp nhận ý kiến, phản ánh, nắm nguyện vọng của người dân được triển khai phân tán, khó kiểm soát chưa đáp ứng được yêu cầu của quần chúng nhân dân, doanh nghiệp.
Giai đoạn hiện nay, với sự bùng nổ của công nghệ thông tin, các hình thức chuyển tải, kết nối, tương tác thông tin trên môi trường số đa dạng, phong phú với nhiều hình thức và kênh thông tin khác nhau. Tuy nhiên, mặt trái của nó là sự rối loạn kênh thông tin, nguồn tin cũng như độ chính xác của thông tin là vấn đề đang gặp phải. Bên cạnh đó, ứng dụng phát triển kéo theo nhiều ứng dụng trên nền tảng di động phát triển mạnh mẽ, rất nhiều ứng dụng và mạng xã hội ra đời. Gây áp lực quá tải cho việc phải cài đặt nhiều ứng dụng quản lý nhiều tài khoản khác nhau gây khó khăn cho người dân, doanh nghiệp khi tiếp cận thông tin. Đặc biệt, kỹ năng sử dụng điện thoại di động trong người dân và doanh nghiệp chưa cao kéo theo sự bất tiện càng lớn, khả năng bảo mật thông tin cá nhân ở nguy cơ cao ảnh hưởng đến quyền lợi của doanh nghiệp và người dân.
Hue-S đã giải quyết cơ bản các bất cập đó bằng nền tảng một ứng dụng duy nhất có thể tích hợp các thông tin, xác thực tài khoản một lần, kết nối các dịch vụ công, công ích, sự nghiệp. Từ đó, người dân, doanh nghiệp chỉ cần cài một ứng dụng thì có thể đáp ứng các nhu cầu cơ bản, đảm bảo tính thống nhất thông tin, tính chính thống của thông tin và tăng cường khả năng làm chủ tương tác, cung cấp dịch vụ được đảm bảo và có sự kiểm soát của cơ quan nhà nước.
1.2. Hình thành quy trình số trong giải quyết các vấn đề xã hội. Giải quyết bài toán ý kiến, phản ánh người dân không biết ai tiếp tiếp nhận, tiếp thu, đơn vị nào xử lý, đơn vị nào có trách nhiệm ra quyết định và thời gian là bao lâu.
Trước đây, công dân và doanh nghiệp muốn phản ánh và yêu cầu một vấn đề phải tiếp cận từ chính quyền cơ sở thông qua các hình thức văn bản, đơn thư, tường trình .v.v. trên cơ sở đó tùy vào cấp độ và thẩm quyền xử lý cũng như nội dung mà các cơ quan nhà nước xử lý hình thành các loại văn bản khác nhau luân chuyển theo các cấp xin ý kiến cũng như các nghiệp vụ hành chính liên quan dẫn đến quy trình phức tạp, giấy tờ rườm rà, thời gian tốn kém. Kết quả xử lý chuyển tải đến người dân, doanh nghiệp thông qua hình thức thông báo hoặc văn bản hành chính còn chậm, một số vụ việc chưa được thỏa đáng .v.v. Một số ý kiến, nguyện vọng của người dân gặp khó khăn trong việc tiếp nhận và tiếp thu. Kết quả xử lý một số vấn đề chưa có hình thức công khai phù hợp để phát huy vai trò giám sát của người dân cũng như tính phản biện xã hội.
Nay, tất cả các bức xúc, nhu cầu, ý kiến, nguyện vọng của quần chúng nhân dân, doanh nghiệp đều được đáp ứng. Hue-S là điểm kết nối thống nhất cho người dân, doanh nghiệp gửi thông tin về tất cả các lĩnh vực, mọi mặt đời sống xã hội. Hue-S là nơi trung gian chuyển tải các vấn đề đến trực tiếp cơ quan, địa phương, đơn vị xử lý thông qua công nhận dữ liệu số do người dân cung cấp theo hướng thành ý kiến chỉ đạo của Chủ tịch UBND tỉnh. Qua đó đã cắt giảm khâu hành chính đơn, thư, trình của người dân. Việc xử lý của các đơn vị được các đơn vị quản lý trung gian giám sát qua dữ liệu số mà không cần đến các văn bản hành chính. Kết quả xử lý đã được cơ quan, đơn vị, địa phương số hóa trả trực tiếp cho người dân thông qua Hue-S và công khai có thời gian cụ thể.
Với quy trình này thì đã cắt giảm nhiều thời gian xử lý thông qua việc thông tin đến trực tiếp đầu mối có trách nhiệm xử lý, thời gian giải quyết các vụ việc giảm đến hơn 60% thời gian so với trước đây, có những vấn đề giảm đến hơn 90% thời gian so với trước đây. Tính giám sát và chỉ đạo kịp thời của các đơn vị trung gian cũng được phát huy cao thông qua dữ liệu số. Nguồn lực tài chính cũng được tiết kiệm rất lớn thông qua việc cắt bỏ các giấy tờ, văn bản hành chính khi xử lý các vấn đề.
1.3. Phát huy vài trò của người dân trong giám sát và phản biện xã hội đúng nghĩa. Giải quyết bài toán giải pháp nâng cao tính làm chủ của nhân dân.
Không dừng lại ở số hóa, công khai kết quả xử lý, tính giám sát và phản biện xã hội dũng đã được phát huy thông qua công cụ đánh giá mức độ hài lòng xử lý, tương tác phản biện lại với các kết quả xử lý nếu chưa thực sự phù hợp. Qua đó, nhiều vụ việc đã được giải quyết triệt để hơn thông qua việc tiếp thu ý kiến phản biện, tương tác và từ đó cũng như tạo ra sự đồng thuận, chia sẻ trong nhân dân đối với các vấn đề xử lý của nhà nước.
Song song với kết quả giải quyết những vấn đề bất cập thì những vấn đề có tính giá trị nhân văn, giá trị nhân đạo và các giá trị tốt đẹp trong đời sống xã hội được phát huy. Nhiều phản ánh giúp cho các cơ quan nhận diện nhiều vấn đề và kịp thời giải quyết như các đối tượng tâm thần chưa được chăm sóc, các trường hợp lang thang cơ nhỡ được áp dụng chính sách xã hội, các trường hợp yếu thế không có khả năng kết nối với các chính sách của nhà nước được phát hiện, các trường hợp thất lạc người thân, gia đình, trả lại tài sản thất lạc cho chính chủ .v.v.
1.4. Kiểm soát, giám sát, giải quyết các vấn đề xã hội đến từ doanh nghiệp, yên tâm sử dụng dịch vụ số do doanh nghiệp cung cấp. Giải quyết được bài toán quản lý trách nhiệm của doanh nghiệp đối với chất lượng các dịch vụ cung cấp cho xã hội.
Trước đây, những vấn đề bất cập trong quá trình kinh doanh của các doanh nghiệp ảnh hưởng đến người dân thì đa số đều thực hiện qua cơ chế hai bên cùng chủ động xử lý. Một số vấn đề bất cập do doanh nghiệp tác động tiêu cực đến xã hội, người dân không biết phản ánh ở đâu và như thế nào. Công tác chủ động xử lý của doanh nghiệp chưa được kiểm soát, giám sát từ đó tích tụ bất bập ngày càng lớn, bất bình trong dư luận ngày càng nhiều.
Nay, tất cả các vấn đề đó đều được người dân phản ánh thông qua ứng dụng Hue-S. Và lúc này, Hue-S đóng vai trò là đơn vị trung gian kết nối các doanh nghiệp tham gia và hệ thống để tiếp nhận và xử lý các vấn đề từ người dân. Quá trình xử lý của doanh nghiệp được thực hiện giám sát theo quy trình thống nhất như quy trình xử lý của cơ quan nhà nước. Và qua đó, doanh nghiệp vô hình trung đã tham gia mạng lưới cùng cơ quan nhà nước như là một thành phần tất yếu và cũng từ đó các vấn đề được nhận diện rõ, phân định rõ và giám sát rõ hơn cũng như qua đó giúp người dân chủ động và hiểu hơn hoạt động của xã hội. Sự tham gia của doanh nghiệp vào hệ thống là điều không thể trong giai đoạn trước đây với mô hình hành chính thông thường.
1.5. Mô hình tích hợp cung cấp các dịch vụ công, dịch vụ công ích, dịch vụ sự nghiệp, dịch vụ thiết yếu trên nền tảng số đã bước đầu hình thành. Giải quyết bài toán nhiều dịch vụ khác nhau được tích hợp lên một ứng dụng.
Thời gian qua, một số dịch vụ số đã được triển khai bước đầu phát huy hiệu quả, cụ thể: Dịch vụ công trực tuyến trên nền tảng Hue-S đã tạo ra công cụ thuận tiện cho người dân tiếp cận và sử dụng dịch vụ, đặc biệt trong giai đoạn dịch bệnh COVID-19 căng thẳng thì dịch vụ công trực tuyến cũng đã phát huy cao hiệu quả với số lượng người sử dụng ngày càng nhiều. Bên cạnh đó, một số dịch vụ công ích, dịch vụ sự nghiệp đã được người dân đón nhận và sử dụng sau khi được tích hợp lên Hue-S ngày càng nhiều, cụ thể như: Dịch vụ điện, dịch vụ nước; dịch vụ giáo dục số; dịch vụ y tế thông qua sổ sức khỏe điện tử.
Đặc biệt, một số dịch vụ thiết yếu trong thời gian qua đã được thử nghiệm vận hành thông qua nền tảng Hue-S như: Dịch vụ taxi đã kết nối được 3 hãng taxi trên Hue-S, qua đó người dân có thể sử dụng ngay dịch vụ mà không cần thêm các ứng dụng của các hãng. Với mô hình này, cơ chế giám sát đảm bảo an toàn cho người sử dụng dịch vụ cũng như tiếp nhận xử lý các vấn đề về chất lượng dịch vụ được kiểm soát theo cơ chế thông tin phối hợp 3 bên: Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, người dân sử dụng dịch vụ và thông tin đầu mối qua Hue-S. Từ đó, đã giúp một phần nhỏ trong giai đoạn đầu về nhận diện và nâng cao chất lượng dịch vụ hướng đến xây dựng một hình ảnh chuyên nghiệp, thân thiện và tạo lòng tin cho người dân khi sử dụng dịch vụ.
Tuy số lượng chưa đạt như mong muốn, song bước đầu đã hình thành mô hình cung cấp dịch số và đã tạo dựng được thói quen trong người dân và toàn xã hội khai thác dịch vụ số trên nền tảng Hue-S.
1.6. Đã hình thành phương thức truyền thông mới trên nền tảng số. Giải quyết bài toán thông tin tuyên truyền, truyền thông không đến được bà con nhân dân.
Các hệ thống truyền thông lâu này như truyền hình, truyền thanh, báo chí, trang thông tin điện tử, thư điện tử, tờ rơi .v.v. đã tạo ra một hình thái đa dạng trong truyền thông. Tuy nhiên, mỗi loại hình có những hạn chế khác nhau như mục đích hoạt động, thời lượng hoạt động, khung giờ phát, phương thức triển khai và đặc biệt là đối tượng tiếp cận khác nhau. Với Hue-S qua chức năng thông báo cảnh báo thì tất cả các cơ quan, doanh nghiệp đều được tham gia, thời gian phát linh động, lĩnh vực không hạn chế .v.v. từ đó các hạn chế trên đều cơ bản được khắc phục và đã đi vào cuộc sống. Cụ thể trong năm 2021 Hue-S đã phát đi 3.037 bản tin cảnh báo cho người dân và có 1.267.070 lượt truy cập. Hình thức này sẽ được kết hợp với các hình thức hiện có sẽ trở thành một kênh truyền thông tối ưu hướng đến đảm bảo số lượng người dân tiếp cận thông tin tối đa nhất.
1.7. Tạo nền móng quan trọng trong việc phát triển xã hội số và thúc đẩy kinh tế số. Giải quyết bài toán tìm giải pháp khởi động cho phát triển xã hội số và kinh tế số.
Thông qua Hue-S các dịch vụ du lịch, y tế, taxi, giao thông, thiên tai, bão lụt, chống dịch .v.v. vừa giải quyết vấn đề loạn ứng dụng cho người dân, vừa thiết lập được kênh kết nối thống nhất giữa Nhà nước, doanh nghiệp và người dân. Qua đó, Nhà nước vừa cung cấp dịch vụ công trên nền tảng số, vừa đảm bảo các quyền lợi cho doanh nghiệp cũng như phát huy quyền làm chủ của người dân; Doanh nghiệp tích hợp thông tin và dịch vụ số; Người dân thụ hưởng các thông tin do nhà nước và doanh nghiệp cung cấp, xác dịch vụ trên nền tảng số. Đến nay đã có 17.371.225 lượt truy cập các chức năng trong Hue-S, con số này sẽ là cơ sở, nền móng quan trọng trong việc phát triển xã hội số, thúc đẩy phát triển kinh tế số trong thời gian tới.
1.8. Bước đầu định hình phương thức quản lý xã hội mới hiệu quả trên nền tảng số. Giải quyết bài toán lúng túng trong việc thừa nhận, công nhận cơ sở từ dữ liệu số.
Trước đây, một số vụ việc giải quyết không được triệt để do cơ chế thông tin cũng như phối hợp các cơ quan liên quan nên dẫn đến kéo dài và lặp lại.
Nay, với dữ liệu số, công nghệ số, quy trình số và đặc biệt là công khai và đẩy mạnh tương tác nhằm tăng cường vai trò giám sát của người dân, tăng cường công cụ tương tác thì nhiều vấn đề đã được giải quyết triệt để, điển hình như việc giải quyết các vi phạm giao thông: phương thức xử phạt nguội từ nguồn phản ánh của Hue-S, những hình ảnh, hình thức vi phạm và mức độ xử phạt được công khai từ đó đã nâng cao hơn ý thức giao thông trong người dân. Không dừng lại đó, một số trường hợp không thực hiện yêu cầu phối hợp xử lý vi phạm quá thời gian thì dữ liệu sẽ được chuyển đến các cơ quan liên quan khác để cấm sử dụng dịch vụ liên quan khi chưa thực hiện trách nhiệm xử lý, như đơn vị kiểm định xe .v.v.
Bài học rút ra
2.1. Lấy người dân làm trung tâm.
Hue-S với hàm lượng công nghệ thông minh như (AI, Bigdata, IOT .v.v.) chưa nhiều, chủ yếu sử dụng dữ liệu số được thu thập và triển khai trên nền tảng thống nhất và bởi một quy trình số được chuẩn hóa ngay từ đầu song vẫn thu hút được lượng lớn người dân trong tỉnh và cả số lượng không nhỏ người dân ngoài tỉnh cài đặt và truy cập. Đó là vì, tất cả các dịch vụ được triển khai trên Hue-S không phải những dịch vụ cao siêu mà những dịch vụ đã có khảo sát, đánh giá mức độ quan tâm của người dân để ưu tiên triển khai. Ngoài ra, phương thức lấy một ứng dụng dịch vụ làm trọng tâm, trọng điểm để thu hút người dân, doanh nghiệp quan tâm làm cầu nối để mở rộng các dịch vụ khác và thông qua việc thu hút đó lại đánh giá mức độ quan tâm của người dân để có những định hướng, ưu tiên phù hợp với thực tiễn. Qua thực tiễn, không ít những dịch vụ cao siêu được thí điểm bởi Hue-S không được người dân đón nhận, truy cập rất thấp vì thực tế chưa phải lúc người dân quan tâm.
2.2. Tôn trọng, lắng nghe, cầu thị và phát huy được sức mạnh trong nhân dân
Có thể nói, việc triển khai thành công ứng dụng Hue-S có một phần không nhỏ trong việc tôn trọng và lắng nghe ý kiến góp ý của người dân, căn cứ trên nhu cầu của người dân mong muốn các ứng dụng phục vụ trong hệ sinh thái, hệ thống các dịch vụ đô thị thông minh mà Hue-S mang sứ mệnh phải hoàn thiện và đáp ứng các nhu cầu này. Thông qua ứng dụng Hue-S và các chức năng góp ý, đội ngũ kỹ thuật không chỉ hoàn thiện về mặt ứng dụng, mà các dịch vụ đang được triển khai cũng hoàn thiện hơn để nhằm đáp ứng được những mong mỏi của người dân.
Công khai, minh bạch thông tin là một thách thức hiện nay, đặc biệt là các phản ánh của người dân về những vấn đề tồn tại, bất cập và bức xúc trong xã hội. Với sự công tâm của lãnh đạo tỉnh, sau một thời gian quyết liệt chỉ đạo việc công khai toàn diện các thông tin thì mặt bằng nhận thức đã có những chuyển biến rõ rệt. Với sự cầu thị, thẳng thắng nhìn vào sự thật thông qua những phản ánh, bức xúc của cộng đồng, xã hội đã giúp cho tỉnh Thừa Thiên Huế nhận diện một cách rõ hơn về những tồn tại, bất cập hiện hành. Qua đó, đã đánh giá và triển khai được những giải pháp phù hợp thực tiễn và khẳng định tính hiệu quả rất cao, lôi cuốn, tạo được sự đồng thuận lớn từ người dân, doanh nghiệp và toàn xã hội.
2.3. Vai trò của người đứng đầu
Mô hình đã khẳng định vai trò của người định hướng đó là lãnh đạo tỉnh, người đứng đầu cơ quan hành chính địa phương. Từ lâu, về nhận thức luôn khẳng định rằng ở đâu có người đứng đầu quan tâm thì ở đó công nghệ thông tin phát triển, nhận thức này hoàn toàn đúng trong giai đoạn hiện nay. Tuy nhiên, qua thực tiễn Thừa Thiên Huế có thể khẳng định thêm: Việc phát triển nhanh và việc phát triển nhanh, hiệu quả, bền vững là 2 nội dung khác nhau. Vì vậy, nhằm đảm bảo cho việc phát triển nhanh, hiệu quả, bền vững thì vai trò của lãnh đạo cao nhất của địa phương một lần nữa phải được khẳng định. Việc khẳng định này bổ sung bên cạnh yếu tố quan tâm thì còn có 2 yếu tố khác không kém phần quan trọng: Sự quyết liệt chỉ đạo và sự am hiểu về lĩnh vực công nghệ thông tin. Những yếu tố đó kết hợp lại sẽ đảm bảo cho việc hoạch định đúng đắn về đường lối chỉ đạo, quan điểm, định hướng sự phát triển công nghệ thông tin tại địa phương.
Đô thị thông minh chủ yếu tập trung các giải pháp trên nền tảng di dộng với sự hỗ trợ của công nghệ làm cho thao tác đơn giản hơn, thuận tiện hơn thì nhân sự đầu tiên tham gia vào hệ thống phải là lãnh đạo các cấp. Từ đó, việc lan tỏa dần số lượng người tham gia phục vụ cho lãnh đạo ngày càng tăng, qua đó đảm bảo tính chỉ đạo cũng như sức sống của giải pháp (Lãnh đạo sử dụng được thì yêu cầu cấp dưới phải sử dụng để tham mưu công nghệ).
2.4. Xác thực định danh và tính căn cứ của dữ liệu số
Thông qua việc gửi phản ánh kiến nghị hoặc tương tác trên ứng dụng Hue-S, định danh điện tử cơ bản được xác thực một cách chính xác qua điện thoại. Từ đó dữ liệu số được công nhận, các quy trình xử lý được xác lập tạo sự chuyển đổi tích cực và hiệu quả.
Trên cơ sở dữ liệu được số hóa và thông qua nghiệp vụ để xác định được nguồn gốc và tính chính xác, các dữ liệu này sẽ thay thế cho các văn bản chỉ đạo điều hành thông thường.
2.5. Quy trình số và hiệu quả của tính triệt để trong vận hành quy trình số.
Việc xây dựng và áp dụng quy trình số đã hình thành được thói quen làm việc khoa học, công tác thống kê, báo cáo được thực hiện trên thời gian thực, từ đó nâng cao hiệu quả, rút ngắn thời gian thực hiện quy trình.
Quy trình số vừa khắc phục những hạn về thời gian, văn bản vừa đảm bảo độ chính xác. Quy trình số sẽ phát huy dữ liệu số và sinh ra hệ thống dữ liệu số mới có tính chính xác cao hơn. Vì vậy, kết quả là báo cáo số là phương thức điều hành mới giải quyết các vấn đề về không gian, thời gian và trình tự.
Quy trình thực hiện được vận hành thống nhất qua môi trường mạng theo cơ chế đồng thời và dữ liệu điện tử làm chủ đạo. Việc chuyển thông tin được thực hiện trực tiếp đến đơn vị có trách nhiệm xử lý mà không cần qua cấp trung gian quản lý nhưng đồng thời cũng không làm mất vai trò quản lý giám sát của cấp trên trung gian.
2.6. Vai trò, trách nhiệm, năng lực và điều kiện đảm bảo của mô hình trung gian (Trung tâm giám sát điều hành đô thị thông minh)
Với việc đưa vào áp dụng mô hình Trung tâm IOC đã giải quyết được khâu trung gian, tham gia trực tiếp vào quy trình, được đào tạo, hướng dẫn bài bản trong việc tiếp nhận thông tin, tương tác với người dân. Là cầu nối giữa người dân, doanh nghiệp với chính quyền.
Trung tâm IOC được tổ chức bộ máy riêng để vận hành hệ thống. Trung tâm IOC là đầu mối các ngành nhưng không làm thay công tác xử lý thuộc thẩm quyền các ngành. Việc tương tác với người dân, xã hội được chuyển đổi qua một hình thức duy nhất, từ đó, áp lực của Trung tâm là rất lớn nên công tác chuẩn bị nhân sự đòi hỏi phải chu đáo, lựa chọn nhân sự đủ năng lực, bản lĩnh cũng như tính ổn định cao.
Trung tâm IOC nhận nhiệm vụ trực tiếp phục vụ cho lãnh đạo tỉnh, là đơn vị kết nối, xâu chuỗi các ngành, địa phương. Là đơn vị thực hiện nhiệm vụ triển khai giải pháp kết nối người dân, doanh nghiệp và Nhà nước, là đơn vị giám sát và đôn đốc việc thực hiện của các ngành trên nền tảng công nghệ. Vì vậy, sẽ không thể thực hiện được nếu không có cơ chế ủy quyền, thừa lệnh thực hiện của Chủ tịch UBND tỉnh. Đây là một cơ chế rất quan trọng tác động đến hiệu quả triển khai của Trung tâm IOC trong thời gian vừa qua.
